BPO i Call Center
BPO ili outsourcing poslovnih procesa odnosi se na jedinstvenu metodu outsourcinga koja uključuje dodjeljivanje specifičnih poslovnih procesa, operacija i relevantnih odgovornosti posredniku. U početnim fazama outsourcing poslovnih procesa odvijao se u uskoj suradnji s proizvodnim tvrtkama velikih razmjera kao što je Coca Cola. Tvrtka za piće bila je u praksi outsourcing velikih pošiljaka svog divovskog lanca opskrbe. No, u suvremenim vremenima pojam BPO se odnosio na outsourcing raznih vrsta asimiliranih i tehničkih usluga. S druge strane, pozivni centar je ured koji je centralno smješten. Koristi se za prijem i prijenos velikih količina telefonskih zahtjeva koje postavljaju komercijalni potrošači. Telefonske centre upravljaju sve one tvrtke koje upravljaju i za unutarnju podršku proizvoda, a također rješavaju razne upite od kraja kupaca. Štoviše, razni odlazni poslovni pozivi za usluge marketinških proizvoda, telemarketing, klijentelu i naplatu potraživanja mogu se provoditi i od pozivnih centara.
Postupak poslovnog procesa outsourcinga dalje se razvrstava u,
- Outsourcing Front Office: odnosi se na usluge kontakt centra i usluge povezane s korisnicima.
- Outsourcing Back Office: Zabrinutost za financije i računovodstvo i druge unutarnje poslovne funkcije u odnosu na ljudske resurse.
S druge strane, pozivni centri se također mogu svrstati u nekoliko pododjeljaka koji su sljedeći,
- Inbound Call Centers: Upravljajte međunarodnim pozivima za narudžbe kataloga i desk queries putem besplatnih brojeva.
- Izlazni pozivni centri: pružaju korisničku uslugu kroz programe osiguranja kvalitete i pružaju tehnološka rješenja.
- Web-omogućeni centri za pozive: brinite o pitanjima vezanim uz korisničku podršku izravno putem interneta bez odspajanja.
- CRM pozivni centri
- Telemarketing pozivni centri
- Telefonski centri za pozive: Ponudite sustave predvidljivog biranja i usmjeravanje poziva.
Danas se pojavio novi žanr BPO-a koji se uspostavljaju izvan zemlje lokacije izvornog poduzeća. Taj se proces naziva Offshore outsourcing. U slučaju da je BPO smješten u obližnju zemlju pored matične zemlje tvrtke, proces se naziva kao priobalna Outsourcing. S druge strane, pozivni centar se uglavnom upravlja preko širokog ureda koji širi urede za pozivne centre koji se postavljaju na pojedinačne radne stanice s pojedinačnim računalom, telefonskim slušalicama povezanim s telekomunikacijskom sklopkom i nekoliko nadzornih postaja.
Sažetak: 1. BPO ili outsourcing poslovnih procesa odnosi se na dodjeljivanje specifičnih poslovnih procesa pružateljima posredničke usluge, dok je Call Center centralno smješten uredski ured koji prima i prenosi telefonske zahtjeve. 2. Outsourcing poslovnih procesa može biti u prednjem uredu i back office vrsta, dok Call centri mogu biti od šest različitih vrsta, uključujući ulazni i odlazni pozivni centri. 3. BPO-ovi se mogu nalaziti na moru dok su pozivni centri smješteni u uredu s pojedinim radnim stanicama.
